Transformer le développement durable en expérience client !

jeudi 9 novembre 2017
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Transformer le développement durable en expérience client !
Universités du Tourisme Durable 2017, le compte rendu de l'atelier n°1

Malgré une prise de conscience généralisée, le respect de l'environnement, de la biodiversité, la juste répartition des richesses, le bien-être des salariés...ne figurent pas encore parmi les critères déterminants des consommateurs dans leur choix de vacances. Encore trop souvent perçu comme contraignant, le développement durable ne doit plus seulement être "vu" (label, panneaux de sensibilisation...) mais aussi vécu. Les intervenants de cet atelier témoignent d'initiatives parfois surprenantes pour transformer une démarche responsable en expérience client. 

Animé par Clémentine CONCAS, Directrice RSE du GROUPE BARRIÈRE 

Avec les interventions de :

  • Cécile GIBERT, Fondatrice de CG Styles

  • Caroline LE ROY, Chargée de mission tourisme durable pour le PNR Livradois Forez

  • Marie-Claire MERCIER, Propriétaire du gîte Les Eydieux

« Un dress code responsable pour impliquer vos salariés et vos clients » Cécile Gibert

Mon métier est de créer des dress-codes pour les entreprises qui veulent véhiculer un message et des valeurs au travers des vêtements. Il y a deux ans, j’ai été contacté par une chaîne d’hôtel 4 étoiles pour répondre à cette problématique « On voudrait habiller nos hôteliers pour les rendre repérables par nos clients mais sans leur mettre l’uniforme, et sans que cela nous coûte trop cher ». En tant que consultante en image, j’ai commencé par un « vis ma vie » dans cet hôtel, au sein des équipes tout en essayant de me mettre à la place du client. Après 3 jours à observer des salariés en costumes ou talons aiguilles (qu’ils payaient eux-mêmes), descendre les poubelles, faire la vaisselle…le bilan était clair : le dress code actuel n’était pas du tout adapté ! Un métier physique dans une tenue inconfortable que l’on use rapidement et que l’on paye avec son argent personnel ne donne pas les meilleures conditions pour être au top vis-à-vis de la clientèle.

Ma première proposition a été de mettre en place une poche budgétaire allouée à l’hôtel et dédiée à l’habillage du personnel. Ensuite on a décidé de casser les codes en gardant l’esprit élégant de l’hôtel 4 étoiles mais en véhiculant un message de bien-être des salariés. Le dress code est donc un ensemble de vêtements noirs, une paire de baskets développée par l’entreprise elle-même, un tablier jaune à bretelles facilement reconnaissable pour le client. Cela a été un véritable succès puisque les hôteliers ont gagné en confort et sont allés au bout de la démarche en vendant la tenue sur leur e-boutique.

Le lien avec la RSE, c’est que la démarche a été engagé avec l’ensemble de l’équipe qui a gagné en bien-être au travail, les vêtements sont produits de manière responsable. Pour le client c’est aussi une autre expérience puisqu’il se retrouve dans un cadre à la fois cool et classe avec des hôteliers accessibles, repérables et sympathiques.

 

« Le touriste est prêt pour des expériences durables innovantes » Caroline Le Roy

Le Livradois-Forez est un parc naturel régional connu pour ses richesses paysagères et son savoir-faire. Par rapport à d’autres parcs naturels régionaux, nous avons la chance de ne pas être une destination touristique de masse et de pouvoir cibler des voyageurs un peu plus engagés. Depuis 2011, on travaille auprès d’une cinquantaine de prestataires touristiques, avec les mêmes outils mais sur deux démarches différentes. La Charte européenne du tourisme durable, plus axée sur le progrès, et la marque « Parc » qui fonctionne plus comme un label.

Voilà comment sont nées les Coccinelles du Livradois-Forez, un collectif informel d’acteurs pour mener des actions communes sur le territoire. L’idée est de mettre en relation différents acteurs pour les faire travailler ensemble et valoriser le territoire, hors des sentiers battus.

Côté expérience client, un panel d’outils est mis à disposition pour aider les gens qui proposent de l’excellence et de la qualité mais ne savent pas comment se valoriser. On est plus sur de la structuration d’offre. On parle par exemple de « secrets du Parc » ou de « trésors du Parc ». Pour ma part, je suis en veille sur les tendances du tourisme qui pourraient s’appliquer à notre territoire et nous apporteraient un avantage concurrentiel sur les destinations voisines. Cela nous permet de réfléchir à des projets innovants comme :

  • La mise en place un réseau d’auto-stop organisé car notre territoire est assez mal desservi en termes de transports en commun. L’idée serait de créer un réseau et travailler avec les offices de tourisme pour valoriser cette offre et ainsi capter une nouvelle clientèle plus jeune.

  • À l’échelle du Puy-de-Dôme, on a aussi une monnaie locale qui s’appelle la « doume » mais cela reste un défi. Les professionnels qui l’acceptent sont vraiment des ambassadeurs du territoire car cela nécessite une double trésorerie. On se demande encore comment inciter les visiteurs, qui restent en moyenne 4 ou 5 jours, à l’utiliser. Une doume vaut un euro. Le fait de proposer une monnaie locale répond tout à fait aux enjeux du développement durable, cela rend marginal et pousse les gens à échanger.
  • On a également un projet de randonnées autour de plantes comestibles. C’est tendance de manger ce qui est naturel alors on travaille avec des prestataires, des cueilleurs, des guides pour essayer de créer cet itinéraire.
  • On souhaiterait également proposer aux touristes de vivre une expérience collective et participative autour de projets de rénovation de bâtisses traditionnelles.

 

« L’expérience, c’est la relation client » Marie-Claire Mercier

J’ai une activité de chambre d’hôte, choisie dans un endroit calme et naturel. On a fait le choix de n’ouvrir que deux suites, donc économiquement vous imaginez que ce n’est pas très rentable mais cela fait maintenant 13 ans.

Tout ce que fait Caroline avec les Coccinelles, je le fais depuis longtemps, mais à toute petite échelle : travailler avec les producteurs, les botanistes, les constructeurs locaux…On fait tout à la demande et cela fait partie de l’expérience client car tout va être mis en place pour une offre sur mesure.  

On propose aussi des activités de bien-être comme les massages, tai-chi…mais bizarrement je n’ai jamais communiqué sur cet aspect DD. Les clients ne sont pas tous sensibilisés mais ils viennent à nous pour l’environnement, ce que l’on propose et cela leur correspond. L’expérience client c’est pour nous la relation client. On est tout de suite très proche d’eux, c’est un retour à l’essentiel. On peut ensuite mesurer leur satisfaction grâce aux réseaux sociaux et au bouche à oreille.

 

Pour conclure l’atelier, Clémentine CONCAS propose aux participants d’imaginer ensemble l’expérience client d’un hôtel 4 étoiles aux Caraibes

Pour le dress code 
  • Une matière légère en lin qui sèche facilement et nécessite peu de repassage

  • Une fabrication locale

  • Du storytelling autour de la provenance des matières, du vêtement…

Les activités
  • Rendre visite aux couturières

  • Des ateliers d’artisanat, de cuisine

  • Cueillette locale et préparation des repas avec ces aliments

  • Éducation à l’environnement et sensibilisation à la biodiversité

La restauration
  • Eviter les buffets

  • Cueillette de fruits et bar à fruits ou à smoothie

  • Un jardin potager bio

  • Partenariats avec des producteurs locaux

Accessibilité  
  • Rendre l’hôtel accessible aux personnes à mobilité réduite et développer l’expérience autour des 5 sens

Communication
  • Panneaux d’information

  • Réseaux sociaux

  • Room directory 

En images

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Caroline Le Roy, PNR Livradois Forez

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